訪日外国人が求める「おもてなし」のスキルとは?

訪日外国人が日本人に求めるもののひとつに、「おもてなし」という気配りや心配りがあります。しかし、外国人観光客を相手にすると、言語や文化の違いなどが原因で、上手におもてなしできないというスタッフも多いのが現実です。そこで、外国人に向けて伝えたいおもてなしの基本についてご紹介します。

心のこもったサービスの提供

AS_74469223おもてなしとは、お客様に対して心のこもった待遇をサービスすることを言います。滝川クリステルさんが、国際オリンピックのときに発言したことから話題になりました。サービスとおもてなしは、どのような違いがあるのでしょうか。

まず、サービスの概念は「いつでも、どこでも、誰にでも」という前提があるため、すべての人がサービスの対象です。対価があることをベースとし、主従関係を前提とした接遇となっています。

しかし、おもてなしは、個別に特別なサービスを提供することを指します。英語では、ホスピタリティというニュアンスのほうが近いかもしれません。対価を求めず、相手に対する思いやりを届けるのがおもてなしです。

会話の内容よりも普段通りの行動が大切

おもてなしが必要な人は、宿泊施設や観光施設、飲食店のスタッフです。外国人観光客は、彼らのおもてなしを求めて日本を訪れています。言語や文化などがおもてなしの障壁となると考える人は多いですが、実は、言葉は対して重要ではありません。

たとえば、相手を見つめながら笑顔で話すだけでも、おもてなしの効果は十分にあります。まずは語学や語彙力ができなくても構いません。会話の内容にこだわらず、普段通りに行動できるような仕組みづくりができれば十分です。

おもてなしの際に注意すべきポイントは、観光客の国民性や宗教別の特徴を理解しておくことです。相手のことを理解せずにするおもてなしは、多くの場合、押し付けになっていまいます。

日本人のおもてなしを外国人に伝えよう

AS_74308722おもてなしの本質は、わびさびの心です。日本人が持っている「わびさびの心」は、表に出過ぎないマインドだと言えます。お客様が来たときだけのパフォーマンスではなく、事前の準備を行い、お客様が余計な気遣いをせずに過ごせることが大切です。

外国人観光客の方が相手だとしても、お客様に想いを伝える姿勢は変わりません。お客様に満足感を得てもらうために、スタッフにはお客様の期待を上回る行動をしてもらえるようにしましょう。

極上のおもてなしはリピーターを生み出す

日本へ訪れる外国人観光客は増加の一途をたどっています。そこで、外国人観光客がリピーターになってくれる可能性は十分に考えられます。しかし、期待通りまたはそれを下回る程度のサービスを提供するだけではリピーターにはなってくれません。お客様の期待を上回るおもてなしを届け、リピーターを生み出しましょう。